顧客管理、正しく行えていますか？～誰も教えてくれなかった顧客管理～

顧客満足度を上げ高収益体制をつくる

不況だからこそ重要なCRM（顧客管理システム）

ここ数年、世間では不況と言われておりますが
IT部門で成長を続けている市場があります
何だかお分かりでしょうか？

はい、「CRM市場」です
以下のように、CRM市場は成長し続けています

　2009年のCRMパッケージライセンス市場は、前年比4.1％増の173億円
　2010年のCRMパッケージライセンス市場は184億円（前年比5.9％増）
　2012年には207億円に達する見込み

では、なぜCRM市場が成長していると思われますか？

不況で商品が売れなければ
斬新なアイデアの商品開発に全力を注げば良いのではないしょうか？

いえ、違います
もちろん、斬新なアイデアの商品開発も重要ですが
私は、それと同等にきちんとした顧客管理を行う事も重要だと思っています

きちんとした顧客管理を行う事により

　お客様は、なぜ、自分の商品を購入してくれたのか？
　お客様に不満はないか？
　お客様が望んでいる事は何か？

と言う事をしっかり管理し
お客様の他社への流出を防いだり
自社への「ファン化」を狙った方が
今後の見通しが立てやすいと思っています

そういう思想が、CRM市場の数値に表れているのではないでしょうか
顧客管理をする事が、大切なお客様を繋ぎとめるカギとなります！

こんな経験はありませんか？

以下の質問に１つでも該当する項目があれば
お客様はあなたのサービスに満足していないと言えるでしょう

・営業先に訪問した時、前任の担当者からきちんと引継ぎが出来ておらず
　営業先からの質問に満足な回答をする事ができなかった

・初めて訪問する営業先だと思っていたら、数日前、同僚が訪問済みだった

・数年前、取引を行ったお客様から連絡が何もない

・リース契約の更新時期が近づいてきたにも関わらず、訪問を行った為
　別の会社に乗り換えられてしまった

・前回と同じ失敗をしてしまった

・過去に対応したクレーム内容だったが
　その時対応した担当者が退社しており解決方法が分からなかった

どうでしょうか？該当する項目はありましたか？

では、どうすれば上記問題を解決できるでしょうか？
答えは簡単です。顧客の情報を正しく管理し、「顧客の見える化」を行う事です

「顧客の見える化」を行う事により、顧客満足度が上昇し
お客様はあなたから離れる事が出来なくなります

「顧客の見える化」が出来ると、何故、顧客満足度が上昇するのか？

顧客の見える化とは、お客様と接する機会のあるすべての部門で
お客様の情報を閲覧できる事を言います

つまり、「社内の誰が担当になっても、お客様に関する知識レベルを同じにする」事が出来るのです

お客様としては、やはり担当が変わるのは不安になるものです
しかし、きちんと「顧客の見える化」が行われていれば
引継ぎ漏れの心配もありませんし、お客様としても、きちんと自分の会社の事は把握してくれていると言う事で
信頼を得る事も出来るでしょう